第28章

                                    

            大街上，如果有人免费给你发放食品，你可能不敢吃，而宁肯自己花钱到商店里买，因为商店让你放心。

            在北京吃烤鸭，一般的店是38元一只，有的地方28元甚至18元就可以吃到，但全聚德的烤鸭是168元一只，葱、酱、饼还要另算钱，食客照样盈门。就因为他是全聚德！百年老店，那阵势就不一样。进门一排烤炉，透过大玻璃窗展示在客人面前，大块的果木在炉膛里熊熊燃烧，仪表堂堂的大师傅专注地翻动着肥鸭。旁边有专供客人留影的地方，背景是你受用的那只鸭子的编号，也就是该店百年以来至今烤出的第N只鸭子——你的号码已经是１亿还多。

            如此的全聚德，他有必要去偷工减料欺骗顾客吗？他所要做的事情其实只有一件，就是保证他的品质永远是最好的。

            当信用已经成为一种无形资产，诚信就不再是谁强加给你的，而是一种自觉和需要，因为欺诈已经不合算了。在市场行为中，道德是非常无力的东西，所谓商业道德，其实是一种经济规律，有利的事情，大家就遵守，一切的道德都是建立在利益的基础上的。

            越有实力的企业，越能得到人们信任，也就越容易发展起来。信用是一种资格，没有实力是无法有信用保证的，在一个成熟的商业社会，信用就是财富的象征。

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        超越顾客的预期

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            在市场上去买菜，如果商贩在已经称足了份量的情况下，再顺手给你添几根，你会很舒服，对这个商贩顿时产生好感，以后没准就成了他的常客。

            这添出来的几根菜，其实就是超出顾客预期的部分。比顾客希望的还要多，尽管多得不多，对商贩来说损失很小，但却抓住了顾客，带来长久利益。

            小企业不具有资源上的优势，无法和大企业硬拼，小企业的经营者就只能付出更多勤奋和细心，付出更多的善意，尽最大的努力使顾客满意。虽然你的宣传资料上已经清楚地标明了服务项目，或者合同上已经明确规定了你应尽的义务，但你不妨多做一点，超过顾客的期望，超过合作者的期望，哪怕超过的只是一点点，那也是一种姿态，是最好的广告，让你名利双收。

            顾客不仅是上帝，还是独裁者，他绝不会和你商量，甚至根本不会通报一声，他想照顾谁就照顾谁，不管对方是不是你的竞争对手。市场上每天都有人发达，每天都有人破产，但这关顾客什么事，他掏钱，惟一的目的就是要满足自己！

            谁能让顾客得到最大的满足，谁就赢得了顾客，就有了生存和发展的基础。

            顾客并非上帝

            世界上任何一条格言，我们都能找到与它完全相反的格言去对应，格言再精彩，都有它的局限性。世界是复杂的，生活太丰富，不可能用一两句话就说清，任何理念、任何真理都是有局限的。

            比如，当你把“顾客是上帝”当作一种经营理念时，你就会发现，顾客中也有丑陋的、自私的、麻烦的，甚至是危险的。对于这样的顾客，如果你还是一味地把他当成上帝，那就只会使你受到损害。

            上帝是惟一的、万能的，顾客却不是。对于能够给你带来利益、带来愉悦的顾客，你应该把他当成上帝，以最大的热情去维持彼此的关系。但对于那些不能带来利益甚至还有损害的顾客，你最好的办法就是果断淘汰。

            大企业常常会选择他们的客户，只和有利可图者打交道。小企业财小气短，有时候不得不忍气吞声。但忍气吞声所带来的，常常是更大的不利。忍只是权宜之计，发展才是硬道理。哪怕是小老板，从意识上，也应该养成习惯，在任何业务的一开始，就要认真研究项目本身和项目涉及的人，知道谁是你想要的顾客，以免在错误的目标身上浪费资源。rrshuxs.com提示您，本章还有下一页点击继续阅读！