一个“呃”字要了73条命

   
    　　1990年1月，一架哥伦比亚民航飞机飞往纽约肯尼迪机场。当天天气很糟，大量航班延误，空中交通堵塞。这架飞机在空中盘旋了一个多小时，一直没得到降落许可。
    　　在好不容易等来“绿灯”之后，突然刮来的一阵风让降落失败了。飞行员不得不再次拉起飞机。就在飞机盘旋时，突然一个引擎熄火了，接着，另一个也熄火了。飞行员试图通过滑翔到达机场，但距离太远，这架波音707飞机没到机场就坠毁了。158名乘客中，73人罹难。
    　　坠机原因令人震惊：燃油耗尽。
    　　肯尼迪机场是世界上最现代化的机场之一，空管人员经验丰富，怎么会犯如此低级的错误？
    　　坠毁以前机组人员的对话，以及他们和塔台的对话，都收录在黑匣子里。事故的原因，就在这些对话中。
    　　在这个不幸的哥伦比亚机组中，负责和塔台联系的是大副。第一次降落失败以后，飞行员发现油不够了，塔台接通了驾驶舱，告诉他们向左转。接下来的对话是：
    　　飞行员：“告诉他们我们状况紧急。”
    　　大副（对塔台）：“好的，航向180，呃，我们会再试一次。我们马上就没油了。”
    　　当天天气糟糕，一大堆航班延误。在正常盘旋等待降落的飞机不少。在空管员的耳机里，差不多每个飞行员都在抱怨自己油料不多，希望能尽快降落。
    　　请注意这个大副的言辞。他先按照正常程序回应塔台，中间还来了一个“呃”，最后才说出“我们马上没油了”。
    　　这种表达方式，在空管员看来，就像办公室里有人说“我快累死了”一样。没人会以为办公室同事真的快死了。
    　　为了分析这次事故的原因，到场的语言学家对黑匣子中的每句话都作了深入的分析，其他更广泛的文化分析也有了用武之地。
    　　在有些国家，比如美国，人与人之间的平等意识比较强，上下级意识没那么强烈。如果这个大副是个美国人，他一定会用严厉的口气告诉空管员，飞机必须马上降落，否则就有坠毁的可能。空管员得到这样明确的信息以后，也自然会做相应的安排，绝不会让快没油的飞机再去转一大圈。
    　　可是，哥伦比亚是一个等级意识很强的城市。在他们的文化中，下级对上级，不能用严厉的口气说话，一切都要听权力最大的那个人。在驾驶舱中，权力最大的就是飞行员。而在机场上空，权力最大的是那个纽约空管员。
    　　坠毁前数分钟，飞机与塔台进行最后一次电台联络。空管员询问大副飞机燃油到底够不够。大副说：“我猜行。非常感谢。”这时，飞行员转向大副问：“他（空管员）怎么说？”大副：“这人有点生气。”
    　　飞机随时可能坠毁，但大副却无法摆脱空管员对他说话盛气凌人口气造成的不安。因此，飞机坠毁了。
    　　1997年8月，大韩航空的一架民航飞机飞往关岛，降落时遇到大雨。
    　　最后，这架飞机撞上了机场附近的山，254名乘客中共有228人罹难。
    　　这次事故原因不是没油了，而是飞行员的问题。他低估了恶劣天气的影响。当天他非常疲倦，作出了错误的决定。其他机组人员发现了问题，他们也提醒了飞行员，但是，提醒的语气非常委婉，只能被称为暗示。这很符合韩国的文化传统。
    　　和哥伦比亚一样，韩国也是一个权力意识强烈的国家。在他们的文化传统中，大副和机械师们，绝对不会对他们的上级——机长，直接使用生硬的语气说话。
    　　在正常的环境下，机长不难听出下级的话外音，但在当时，机长非常疲倦，情况又很紧急，他没能听出下级委婉语气中的真实信息，没能及时修正错误，以致铸成大错。
    　　韩国文化传统在空难中的作用被揭示出来以后，大韩航空痛定思痛，决心彻底变革。
    　　不仅是大韩航空，在这几次空难以后，国际航空界也开展了“消灭缓和性语气”的改革，用各种办法清除工作对话中的歧义和模糊。数据表明，这个改革有效地提高了航空业的安全水平。
    　　毕竟，飞机迫降，不是讲究礼貌的时候，这时，最需要的是清晰无误地传递信息，而不是顾及彼此的身份差异。
    　　（青青芳草摘自《感悟》2011年第12期 图/李坤）