我做的是“马桶学问”

   

如果不是当年的那次咬牙应聘，现在的熊素琼还在重庆乡下种田。

   

　　初中毕业后，熊素琼就到重庆一家小旅馆做服务员。1994年底，她在报上看到东莞市宝石大酒店（三星级）来重庆招工，便去报了名。当时，酒店打算在重庆招120名女服务员，却有一千多人应聘。

   

　　第一天初选，熊素琼就因文化低、身高不够没有过关，因为应聘者大多数是大中专女生。当时她很失望，但她立即想：能当一名清洁工也好。于是，她想出了一个“馊主意”：她从废品店里买了一个布满灰尘的旧马桶，然后扛到招聘现场，大胆地对主考官说：“经理，我是个农村女孩，虽然没啥子文化，但有的是力气……”她一边说，一边蹲下去用抹布认真地擦马桶。只见她像擦一个古董一样，从外到里，又从里到外，一会儿工夫就将马桶擦得油光发亮……主考官见这个矮个子姑娘竟能气定神闲地扛起一个几十斤重的大马桶，十分震惊，现场又看了她的“专业表演”，更是目瞪口呆，当即聘她做清洁工。

   

　　就这样，熊素琼来到了东莞。半年后，酒店总经理检查工作时发现：除了熊素琼负责的第六层所有房间外，几乎每层都有客人反映马桶脏的问题。总经理听说后，当即提升熊素琼当卫生间清洁班班长。尽管被人嘲笑为“马桶班班长”，熊素琼却从不在意，而是专心搞好管理工作，并学习马桶方面的知识，比如如何节水等。

   

　　1996年1月，客房部的一个副经理辞职走了，许多主管、班长都盯着这个职务。客房部经理觉得熊素琼做事是一把好手，鼓励她毛遂自荐。熊素琼当然也想试试，但她知道，酒店里硕士、本科人才比比皆是。她觉得自己这时去争副经理为时尚早，不如先去补上“文凭低、气质差”这一课再说。

   

　　于是，她一边努力工作，一边自学酒店管理知识。两年后，她拿到了某大学饭店经营与管理专业的大专毕业证，并被提升为卫生班主管。为了把自己做清洁的经验传授给员工，她特意整理了自己进酒店来记下的174本工作日志，记录了她三年内总共洗了7987次马桶。总经理看后，非常感动，在酒店工作会议上表扬她说：“熊素琼的条件虽然比在座的各位都差，但她的工作态度是最好的！看看她这些工作日志吧，刷了7987次马桶，对于一个有志向的人来说，就是7987次磨砺！我不认为这是流水账，我更愿意把它当做酒店管理行业的‘马桶学问’！”

   

　　得到酒店高层的赏识后，熊素琼更加自信。她不仅去美容店请师傅帮她设计了发型，还经常到健身中心运动。几年下来，朋友都说她越来越像职业女性了。

   

　　但熊素琼始终没有丢掉“马桶精神”。2000年6月，酒店搞了一次客房部经理竞选，十名候选人都是本科以上文凭的管理精英。在演讲时，熊素琼激情地说：“与你们相比，我更像是酒店里的一只马桶，经常被人不屑一顾，但马桶也有心愿，那就是它希望能给所有客户带去放心、卫生、健康的服务……”演讲完毕，掌声不断，最终她成功当选为客房部经理。

   

　　两年后，熊素琼升任服务部经理，管理整个酒店的服务工作，并参加清华大学紫光集团教育培训中心的学习，拿到了“高级职业经理人”证书。2005年初，她开始攻读中山大学岭南学院的EMBA学位。2006年11月，她被猎头公司挖到东莞市最豪华的五星级酒店华通城大酒店出任副总经理。

   

　　2009年7月，熊素琼到香港参加一次国际交流活动，面对几十位来自世界各地的高级酒店管理专家、教授等，她又谈起了她的“马桶经验”：“酒店管理人员时刻要把自己放在一个较低的位置，用最高质量的服务去满足客户的需求，无论遇到多麻烦的事情，都要用擦马桶一样的耐心去解决……”她的“马桶学问”还被收入到法国著名酒店管理专家希尔维教授编撰的《世界酒店业经营全书》中。

   

　　如今，熊素琼已是东莞赫赫有名的职业经理人，但她仍在奋斗着――攻读瑞士洛桑酒店管理学院硕士学位，争取拿到通向世界的金钥匙！